Comme promis dans mon article sur les limites de Facebook, voici quelques éléments importants permettant de rendre une page Facebook plus conversationnelle.
Vos paramètres d’administrateur de la page
Petite introduction qui ne touche pas encore à la gestion des permissions des abonnés.
En tant qu’administrateur d’une page, vous avez désormais la possibilité de publier ou de commenter la page sous votre propre nom. Je trouve ça intéressant car il arrive de publier un contenu en tant que page et d’avoir envie de donner son avis personnel sur le sujet. En effet, vous n’êtes pas que la personne morale que vous représentez, vous êtes aussi un être humain.
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Attention toutefois car on a vite fait l’erreur de publier en son nom au lieu de le faire en tant que page. Il est nécessaire de garder à l’esprit que vous êtes « deux personnes ».
Développez les commentaires
C’est un point très important, laisser les commentaires dépliés permet de montrer que la page est vivante et qu’il y a des interactions. Cela incite les nouveaux arrivants à répondre.
Il n’y a qu’un seul avantage à ne pas déplier les commentaires : l’esthétique de la page. Effectivement, lorsque les commentaires ne sont pas déployés les publications de la page apparaissent clairement.
Chacun fait selon son souhait, mais l’objectif des réseaux sociaux n’est pas d’être esthétique : on est à la recherche du conversationnel.
Des commentaires non-dépliés donnent une sensation de communication linéaire et descendante. Il est possible que cela soit le reflet d’une frilosité de l’administrateur de la page à laisser libre cours aux commentaires des abonnés.
Nous ne sommes pas sur un site web institutionnel, nous sommes sur un médium social où l’on prône théoriquement une conversation horizontale. On a une tendance très rapide à faire du vieux avec du neuf.
Laissez les abonnés publier sur le « Mur »
Il est très frustrant de ne pas pouvoir aborder le sujet que l’on souhaite sur la page Facebook d’une organisation.
Il arrive parfois qu’un internaute ait quelque chose de vraiment pertinent à dire sur une page, mais qu’il ne puisse pas le faire car les réglages de la page ne lui permettent pas. Pour cet internaute, la seule façon d’intervenir est alors d’écrire un commentaire complètement hors-sujet dans la publication de son choix.
Il est possible d’ouvrir une page aux publications externes tout en affichant en page d’accueil du Mur que les publications officielles de la page.
Ouvrir le « Mur » aux publications externes demande un travail de modération plus important, mais empêcher aux abonnés de publier sur le Mur baisse le potentiel conversationnel d’une page Facebook. Il faut donc prévoir le temps et les ressources humaines nécessaires pour assurer une modération digne de ce nom.
La relativité de la gestion d’une page
Le paramétrage des permissions d’une page Facebook est très relatif. Il est évident qu’une page de festival et celle d’une banque n’auront pas les mêmes réglages.
A priori, une banque sera souvent sujette aux critiques, ce qui demande un lourd travail de modération a posteriori. Cela implique de ne pas laisser trop de libertés aux abonnés de la page.
Au contraire, lorsque vous ouvrez la page Facebook d’un festival il est idéal d’ouvrir toutes les vannes. Une page événementielle est très enthousiasmante à animer : les abonnés co-animent la page en publiant photos et vidéos. On est dans la construction d’un sentiment d’appartenance collectif à un évènement.
Il est bien sûr possible que les paramètres d’une page évoluent en accompagnant l’accroissement du nombre d’abonnés : on ne gère pas 50 abonnés comme on en gère 2000.
Le temps d’administration de la page peut aussi être très variable en fonction du public touché : difficile de modérer une page complètement ouverte (24h/24 7j/7) où les abonnés sont très actifs et indisciplinés.
Bref, on en arrive souvent à la même conclusion dans différents domaines du web : c’est à l’administrateur d’une page Facebook de faire sa tambouille de façon cohérente et réfléchie en fonction du contexte, du public, de l’objet de la page, etc…
Pourquoi ne pas gérer les paramètres à la carte ?
Prenons l’exemple d’une personne seule en charge d’une page Facebook en interne à l’organisation (35h/semaine).
Pourquoi ne pas changer les permissions de la page en fonction des horaires du modérateur ?
Lors de son temps de travail, la page serait complètement ouverte aux publications externes.
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Les soirs de la semaine, lorsqu’il quitte son poste, il pourrait passer dans un mode « semi-ouvert ».
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Le vendredi soir avant de partir en week-end, il pourrait verrouiller les publications externes et replier les commentaires jusqu’au lundi matin où il ré-ouvrirait complètement les vannes.
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Cela pourrait éviter des hors-sujets ou du spam qui pourrait potentiellement trainer sur la page à la vue de tous, jusqu’au lundi matin.
Bref, un vrai travail d’éclusier.
Le modèle décrit à l’instant a une très grosse limite : les utilisateurs de Facebook sont particulièrement actifs le week-end.
Cela pose un vrai problème, l’administrateur de la page travaille lorsque les abonnés sont moins actifs, Facebook étant du domaine du loisir. Aussi, l’un des enjeux de la communication sur les médias sociaux serait de concevoir un nouveau modèle de gestion de la temporalité adapté aux utilisateurs et non aux horaires de bureau.
Sources
- Illustration : « Vous n’avez pas la permission »
- Illustration : « Ouvrir les vannes »